穗交運(yùn)規(guī)字〔2024〕6號(hào)

廣州市交通運(yùn)輸局關(guān)于印發(fā)廣州市公共汽車電車行業(yè)服務(wù)規(guī)范的通知

市客管處，花都區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)交通運(yùn)輸主管部門，廣州公交集團(tuán)，各公交企業(yè)：

　　為規(guī)范廣州市公共汽車、電車客運(yùn)管理，進(jìn)一步提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《城市公共交通條例》《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》《廣州市公共汽車電車客運(yùn)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，市交通運(yùn)輸局修訂了《廣州市公共汽車電車行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

廣州市交通運(yùn)輸局

2024年12月24日

廣州市公共汽車電車行業(yè)服務(wù)規(guī)范

第一章  總  則

　　第一條 為規(guī)范廣州市公共汽車電車（以下簡稱公共汽電車）客運(yùn)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《城市公共交通條例》《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》《廣州市公共汽車電車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，結(jié)合廣州市實(shí)際情況，制定本規(guī)范。

　　第二條 本規(guī)范適用于廣州市公共汽電車線路的經(jīng)營者、駕駛員及運(yùn)營車輛。花都區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)由屬地交通運(yùn)輸主管部門參照本規(guī)范執(zhí)行。

　　第三條 廣州市交通運(yùn)輸局是本市公共汽電車行業(yè)的行政主管部門，廣州市客運(yùn)交通管理處負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施。

　　第四條 廣州市公共汽電車經(jīng)營者和從業(yè)人員按照本規(guī)范開展運(yùn)營和服務(wù)活動(dòng)。公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)營服務(wù)協(xié)議約定，遵守城市公共交通運(yùn)營有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)公共汽電車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

第二章  運(yùn)營駕駛員服務(wù)規(guī)范

　　第五條 駕駛員出車前的規(guī)范：

　?。ㄒ唬┐┲y(tǒng)一工作服，保持衣著整潔，儀表端莊。運(yùn)營時(shí)不得穿拖鞋、高跟鞋、踩鞋跟或赤足駕駛車輛。當(dāng)傳染性疾病流行時(shí)，按照疾病防控有關(guān)規(guī)定采取必要的防護(hù)措施，例如佩戴口罩、手套等。

　?。ǘ﹪?yán)格執(zhí)行車輛安全檢查制度，確保車輛符合運(yùn)營生產(chǎn)要求，發(fā)現(xiàn)影響正常運(yùn)營的因素要及時(shí)排除，嚴(yán)禁“病車”運(yùn)營。駕駛員如遇身體不適等不適宜駕駛情形的，應(yīng)立即主動(dòng)報(bào)告所屬運(yùn)營企業(yè)，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)及時(shí)更換駕駛員，嚴(yán)禁駕駛員“帶病行車”。

　?。ㄈ┌匆?guī)定擺放駕駛員服務(wù)資格證或監(jiān)督卡、無人售票專用報(bào)銷憑證（駕駛提供無紙化報(bào)銷憑證的車輛除外），開啟車載收費(fèi)設(shè)備，規(guī)范佩戴安全帶，準(zhǔn)點(diǎn)出車。

　　第六條 駕駛員交接班時(shí)應(yīng)當(dāng)做好乘務(wù)和車質(zhì)車況的交接，中途交接班應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知乘客；遇接班的駕駛員遲到時(shí)，交班的駕駛員不得離開車輛或在中途站等候，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)運(yùn)營至終點(diǎn)站，向站務(wù)員報(bào)告有關(guān)情況并辦好交接班手續(xù)后方可下班。

　　第七條 駕駛員候客時(shí)的規(guī)范：

　　（一）在總站候客時(shí)，應(yīng)當(dāng)將車輛停放在指定區(qū)域。當(dāng)前車開出時(shí)，后車應(yīng)根據(jù)調(diào)度指令，提前開啟車輛車頭、車尾及車身中間線路牌（以下簡稱“三牌”）顯示屏，規(guī)范擺放“此車先開”標(biāo)志牌，按規(guī)定使用車輛空調(diào)設(shè)施和換氣設(shè)施，開至指定上客點(diǎn)開門等候乘客。

　?。ǘ┸囕v在總站開出前，駕駛員應(yīng)當(dāng)開啟報(bào)站器，播報(bào)線路名稱、行駛方向等信息。

　?。ㄈ{駛員要嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)制度，認(rèn)真查驗(yàn)兒童、老人、殘疾人、士兵（現(xiàn)役）、傷殘人民警察、殘疾軍人等可享受乘車優(yōu)惠的乘客出示的優(yōu)惠乘車憑證，監(jiān)督乘客按規(guī)定票價(jià)投幣或使用電子乘車卡、符合金融標(biāo)準(zhǔn)的非現(xiàn)金支付方式支付車費(fèi)。

　　第八條 駕駛員行車時(shí)的規(guī)范：

　?。ㄒ唬┓恼{(diào)度，按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、走向、班次等運(yùn)營；服從客運(yùn)交通管理人員的監(jiān)督檢查。

　?。ǘ┬旭偼局胁坏霉室馔蠒r(shí)、搶時(shí)或隨意停車上、下乘客，擅自滯站攬客。

　　（三）車輛進(jìn)入中途站時(shí)應(yīng)當(dāng)在交通運(yùn)輸主管部門規(guī)定的上、下客范圍內(nèi)?？浚窜囕v前后順序進(jìn)站，靠近站臺(tái)平穩(wěn)停直，首車前車門對(duì)準(zhǔn)候車亭最前端站牌。注意避開路面積水和障礙物，方便乘客上、下車。多輛車同時(shí)進(jìn)站時(shí)，如遇站臺(tái)有候車乘客，第三臺(tái)及后續(xù)車輛在上、下客后應(yīng)繼續(xù)開至前方空車位，再次打開車門上、下客；禁止搶道進(jìn)站、并排停車。

　?。ㄋ模┰谲囕v停穩(wěn)后才能打開車門上、下客，在確認(rèn)沒有乘客上、下車時(shí)才能關(guān)閉車門，車門完全關(guān)閉后平穩(wěn)起步；行駛過程中不得隨意開關(guān)車門。

　?。ㄎ澹┸囕v離開站臺(tái)范圍（半個(gè)車身超出站臺(tái)范圍或車輛左前輪進(jìn)入同向第二條車道時(shí)），車輛視為正常離站，駕駛員不得再次打開車門上、下客。

　　第九條 車輛運(yùn)營途中因故障不能繼續(xù)運(yùn)營時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)向乘客耐心解釋、說明情況，安排車上乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛。后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，不得以任何借口拒載轉(zhuǎn)乘乘客。

　　第十條 駕駛員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“主動(dòng)、熱情、耐心、有禮”的八字服務(wù)方針。以普通話、粵語為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言，要求做到語言規(guī)范、吐字清楚。對(duì)待外地乘客須使用普通話服務(wù)。在不影響安全駕駛的前提下，耐心解答乘客問詢。

　　第十一條 駕駛員應(yīng)當(dāng)為老、幼、病、殘、孕婦及抱嬰者提供必要的乘車幫助；遇有坐輪椅的乘客，無障礙車輛的駕駛員應(yīng)當(dāng)提供無障礙設(shè)施服務(wù)。鼓勵(lì)駕駛員以禮貌友善的方式主動(dòng)對(duì)乘客進(jìn)行暖心問候。

　　第十二條 駕駛員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確使用報(bào)站器，根據(jù)車廂情況，靈活運(yùn)用各類專用語音播報(bào)鍵做好提醒告知工作，維護(hù)好車廂秩序。遇報(bào)站器失效時(shí)，應(yīng)當(dāng)在停站時(shí)使用普通話，或同時(shí)使用普通話和粵語向乘客報(bào)出站名。

　　第十三條 運(yùn)營期間，駕駛員嚴(yán)禁擅自關(guān)閉車載收費(fèi)設(shè)備或借口車載收費(fèi)設(shè)備失靈阻止乘客使用，收費(fèi)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)當(dāng)加掛“本機(jī)故障”提示牌。車載收費(fèi)設(shè)備故障或乘客所使用的電子乘車卡無效時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)乘客投幣或使用符合金融標(biāo)準(zhǔn)的非現(xiàn)金支付等方式支付車費(fèi)，并做好解釋工作，嚴(yán)禁驅(qū)趕乘客下車。

　　第十四條 駕駛員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，做到安全駕駛、起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，踐行“禮讓斑馬線”。遇突發(fā)事件時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急處置操作規(guī)程及時(shí)處理，保護(hù)乘客安全。

第三章  運(yùn)營車輛安全整潔規(guī)范

　　第十五條 經(jīng)營者應(yīng)按照國家有關(guān)城市公共汽電車車輛專用安全設(shè)施的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)營車輛的應(yīng)急出口、破窗裝置、駕駛區(qū)防護(hù)隔離設(shè)施、車用滅火裝置、輪胎壓力監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等達(dá)到技術(shù)要求。

　　第十六條 經(jīng)營者和駕駛員應(yīng)當(dāng)維護(hù)好車容，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，車容車貌應(yīng)符合下列要求：

　　（一）車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好。

　?。ǘ┸嚿砥崮o剝落或暴露底色，車身外蒙皮無缺損，車身外表無污垢。車窗玻璃無缺損、無污痕。

　?。ㄈ{駛室無油污、垃圾，表板平臺(tái)無雜物、積塵，前擋風(fēng)玻璃明亮。

　?。ㄋ模┸噹麅?nèi)壁、座椅、地板、踏板、車門等干凈整潔。

　　第十七條 經(jīng)營者和駕駛員應(yīng)當(dāng)及時(shí)檢查、清潔、維護(hù)好車廂內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，車輛設(shè)施應(yīng)符合下列要求：

　?。ㄒ唬┸囬T設(shè)備完好，保持車門正常開關(guān)。

　?。ǘ╉敶伴_關(guān)靈活，閉合后不漏水。

　?。ㄈ缁鹌鞑?、車廂燈光等裝置齊全有效，配置得當(dāng)。

　?。ㄋ模叭啤睒?biāo)志、車燈、車廂內(nèi)電子顯示屏完好有效。

　?。ㄎ澹┳弧⒖勘除R全完整、牢固。

　　（六）扶手桿無缺損、不松動(dòng)。

　?。ㄆ撸﹫?bào)站器設(shè)備完好、音質(zhì)清晰。

　?。ò耍胺?wù)熱線”“老、幼、病、殘、孕婦、抱嬰者座位”“乘車守則”等各種服務(wù)警語牌按規(guī)定位置安裝；“兒童購票尺”銘牌安裝準(zhǔn)確。

　　（九）無障礙設(shè)施設(shè)備完好有效。

　　第十八條 車輛“三牌”標(biāo)志要按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和位置配備齊全，保持清晰，標(biāo)示的信息應(yīng)與所行駛路線相符。遇車輛調(diào)行其它路線時(shí)，應(yīng)當(dāng)更換好“三牌”標(biāo)志。執(zhí)行“快線”“短線”“區(qū)間”等任務(wù)時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的位置加掛提示牌。

第四章  教育和責(zé)任管理

　　第十九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)全員安全生產(chǎn)責(zé)任，建立健全安全生產(chǎn)管理制度和安全生產(chǎn)責(zé)任制，增強(qiáng)突發(fā)事件防范和應(yīng)急能力。

　　第二十條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制并向社會(huì)公布，及時(shí)妥善處理乘客提出的投訴，并向乘客反饋處理結(jié)果。

　　第二十一條 經(jīng)營者每年均須定期或不定期組織駕駛員進(jìn)行職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、交通法規(guī)、行車意識(shí)、應(yīng)急處置、駕駛技術(shù)等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　第二十二條 經(jīng)營者對(duì)行車作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量差、事故苗頭多，運(yùn)營期間出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量違章、運(yùn)營服務(wù)投訴、交通違法或交通事故的駕駛員，要及時(shí)跟蹤教育。

　　第二十三條 經(jīng)營者如出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量違章時(shí)，交通運(yùn)輸主管部門可以責(zé)令其限期改正。逾期不改正的，按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定處理。

第五章  附  則

　　第二十四條 本規(guī)范自2025年1月1日起施行，有效期5年。有關(guān)法律、政策依據(jù)變化或有效期屆滿，根據(jù)實(shí)施情況依法評(píng)估修訂?！稄V州市交通運(yùn)輸局關(guān)于印發(fā)廣州市公交行業(yè)服務(wù)規(guī)范的通知》（穗交運(yùn)規(guī)字〔2019〕15號(hào)）同時(shí)廢止。