穗交運規(guī)字〔2024〕6號

廣州市交通運輸局關于印發(fā)廣州市公共汽車電車行業(yè)服務規(guī)范的通知

市客管處，花都區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)交通運輸主管部門，廣州公交集團，各公交企業(yè)：

　　為規(guī)范廣州市公共汽車、電車客運管理，進一步提高行業(yè)服務質量，根據《城市公共交通條例》《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》《廣州市公共汽車電車客運管理條例》相關規(guī)定，市交通運輸局修訂了《廣州市公共汽車電車行業(yè)服務規(guī)范》，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

廣州市交通運輸局

2024年12月24日

廣州市公共汽車電車行業(yè)服務規(guī)范

第一章  總  則

　　第一條 為規(guī)范廣州市公共汽車電車（以下簡稱公共汽電車）客運活動，提高服務質量，根據《城市公共交通條例》《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》《廣州市公共汽車電車客運管理條例》，結合廣州市實際情況，制定本規(guī)范。

　　第二條 本規(guī)范適用于廣州市公共汽電車線路的經營者、駕駛員及運營車輛?；ǘ紖^(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)由屬地交通運輸主管部門參照本規(guī)范執(zhí)行。

　　第三條 廣州市交通運輸局是本市公共汽電車行業(yè)的行政主管部門，廣州市客運交通管理處負責本規(guī)范的組織實施。

　　第四條 廣州市公共汽電車經營者和從業(yè)人員按照本規(guī)范開展運營和服務活動。公共汽電車經營者應當按照運營服務協(xié)議約定，遵守城市公共交通運營有關服務標準、規(guī)范、要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進公共汽電車行業(yè)服務質量。

第二章  運營駕駛員服務規(guī)范

　　第五條 駕駛員出車前的規(guī)范：

　?。ㄒ唬┐┲y(tǒng)一工作服，保持衣著整潔，儀表端莊。運營時不得穿拖鞋、高跟鞋、踩鞋跟或赤足駕駛車輛。當傳染性疾病流行時，按照疾病防控有關規(guī)定采取必要的防護措施，例如佩戴口罩、手套等。

　?。ǘ﹪栏駡?zhí)行車輛安全檢查制度，確保車輛符合運營生產要求，發(fā)現影響正常運營的因素要及時排除，嚴禁“病車”運營。駕駛員如遇身體不適等不適宜駕駛情形的，應立即主動報告所屬運營企業(yè)，運營企業(yè)應及時更換駕駛員，嚴禁駕駛員“帶病行車”。

　?。ㄈ┌匆?guī)定擺放駕駛員服務資格證或監(jiān)督卡、無人售票專用報銷憑證（駕駛提供無紙化報銷憑證的車輛除外），開啟車載收費設備，規(guī)范佩戴安全帶，準點出車。

　　第六條 駕駛員交接班時應當做好乘務和車質車況的交接，中途交接班應當主動告知乘客；遇接班的駕駛員遲到時，交班的駕駛員不得離開車輛或在中途站等候，應當繼續(xù)運營至終點站，向站務員報告有關情況并辦好交接班手續(xù)后方可下班。

　　第七條 駕駛員候客時的規(guī)范：

　?。ㄒ唬┰诳傉竞蚩蜁r，應當將車輛停放在指定區(qū)域。當前車開出時，后車應根據調度指令，提前開啟車輛車頭、車尾及車身中間線路牌（以下簡稱“三牌”）顯示屏，規(guī)范擺放“此車先開”標志牌，按規(guī)定使用車輛空調設施和換氣設施，開至指定上客點開門等候乘客。

　?。ǘ┸囕v在總站開出前，駕駛員應當開啟報站器，播報線路名稱、行駛方向等信息。

　?。ㄈ{駛員要嚴格執(zhí)行票價制度，認真查驗兒童、老人、殘疾人、士兵（現役）、傷殘人民警察、殘疾軍人等可享受乘車優(yōu)惠的乘客出示的優(yōu)惠乘車憑證，監(jiān)督乘客按規(guī)定票價投幣或使用電子乘車卡、符合金融標準的非現金支付方式支付車費。

　　第八條 駕駛員行車時的規(guī)范：

　?。ㄒ唬┓恼{度，按照核準的線路、站點、走向、班次等運營；服從客運交通管理人員的監(jiān)督檢查。

　?。ǘ┬旭偼局胁坏霉室馔蠒r、搶時或隨意停車上、下乘客，擅自滯站攬客。

　?。ㄈ┸囕v進入中途站時應當在交通運輸主管部門規(guī)定的上、下客范圍內?？浚窜囕v前后順序進站，靠近站臺平穩(wěn)停直，首車前車門對準候車亭最前端站牌。注意避開路面積水和障礙物，方便乘客上、下車。多輛車同時進站時，如遇站臺有候車乘客，第三臺及后續(xù)車輛在上、下客后應繼續(xù)開至前方空車位，再次打開車門上、下客；禁止搶道進站、并排停車。

　?。ㄋ模┰谲囕v停穩(wěn)后才能打開車門上、下客，在確認沒有乘客上、下車時才能關閉車門，車門完全關閉后平穩(wěn)起步；行駛過程中不得隨意開關車門。

　　（五）車輛離開站臺范圍（半個車身超出站臺范圍或車輛左前輪進入同向第二條車道時），車輛視為正常離站，駕駛員不得再次打開車門上、下客。

　　第九條 車輛運營途中因故障不能繼續(xù)運營時，駕駛員應當向乘客耐心解釋、說明情況，安排車上乘客轉乘本線路后續(xù)車輛。后續(xù)車輛的駕駛員應當積極協(xié)助轉乘，不得以任何借口拒載轉乘乘客。

　　第十條 駕駛員應當堅持“主動、熱情、耐心、有禮”的八字服務方針。以普通話、粵語為標準服務語言，要求做到語言規(guī)范、吐字清楚。對待外地乘客須使用普通話服務。在不影響安全駕駛的前提下，耐心解答乘客問詢。

　　第十一條 駕駛員應當為老、幼、病、殘、孕婦及抱嬰者提供必要的乘車幫助；遇有坐輪椅的乘客，無障礙車輛的駕駛員應當提供無障礙設施服務。鼓勵駕駛員以禮貌友善的方式主動對乘客進行暖心問候。

　　第十二條 駕駛員應當準確使用報站器，根據車廂情況，靈活運用各類專用語音播報鍵做好提醒告知工作，維護好車廂秩序。遇報站器失效時，應當在停站時使用普通話，或同時使用普通話和粵語向乘客報出站名。

　　第十三條 運營期間，駕駛員嚴禁擅自關閉車載收費設備或借口車載收費設備失靈阻止乘客使用，收費設備故障時應當加掛“本機故障”提示牌。車載收費設備故障或乘客所使用的電子乘車卡無效時，駕駛員應當引導乘客投幣或使用符合金融標準的非現金支付等方式支付車費，并做好解釋工作，嚴禁驅趕乘客下車。

　　第十四條 駕駛員應當嚴格遵守交通規(guī)則，做到安全駕駛、起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，踐行“禮讓斑馬線”。遇突發(fā)事件時，駕駛員應當按照應急處置操作規(guī)程及時處理，保護乘客安全。

第三章  運營車輛安全整潔規(guī)范

　　第十五條 經營者應按照國家有關城市公共汽電車車輛專用安全設施的技術標準，確保運營車輛的應急出口、破窗裝置、駕駛區(qū)防護隔離設施、車用滅火裝置、輪胎壓力監(jiān)測系統(tǒng)等達到技術要求。

　　第十六條 經營者和駕駛員應當維護好車容，勤檢查，發(fā)現問題及時報修，車容車貌應符合下列要求：

　　（一）車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設施完好。

　?。ǘ┸嚿砥崮o剝落或暴露底色，車身外蒙皮無缺損，車身外表無污垢。車窗玻璃無缺損、無污痕。

　　（三）駕駛室無油污、垃圾，表板平臺無雜物、積塵，前擋風玻璃明亮。

　?。ㄋ模┸噹麅缺凇⒆?、地板、踏板、車門等干凈整潔。

　　第十七條 經營者和駕駛員應當及時檢查、清潔、維護好車廂內的服務設施，車輛設施應符合下列要求：

　?。ㄒ唬┸囬T設備完好，保持車門正常開關。

　?。ǘ╉敶伴_關靈活，閉合后不漏水。

　?。ㄈ缁鹌鞑?、車廂燈光等裝置齊全有效，配置得當。

　?。ㄋ模叭啤睒酥?、車燈、車廂內電子顯示屏完好有效。

　?。ㄎ澹┳?、靠背齊全完整、牢固。

　?。┓鍪謼U無缺損、不松動。

　　（七）報站器設備完好、音質清晰。

　　（八）“服務熱線”“老、幼、病、殘、孕婦、抱嬰者座位”“乘車守則”等各種服務警語牌按規(guī)定位置安裝；“兒童購票尺”銘牌安裝準確。

　?。ň牛o障礙設施設備完好有效。

　　第十八條 車輛“三牌”標志要按規(guī)定的標準和位置配備齊全，保持清晰，標示的信息應與所行駛路線相符。遇車輛調行其它路線時，應當更換好“三牌”標志。執(zhí)行“快線”“短線”“區(qū)間”等任務時，應在規(guī)定的位置加掛提示牌。

第四章  教育和責任管理

　　第十九條 經營者應當遵守有關安全生產的法律、法規(guī)和標準，落實全員安全生產責任，建立健全安全生產管理制度和安全生產責任制，增強突發(fā)事件防范和應急能力。

　　第二十條 經營者應當建立運營服務質量投訴處理機制并向社會公布，及時妥善處理乘客提出的投訴，并向乘客反饋處理結果。

　　第二十一條 經營者每年均須定期或不定期組織駕駛員進行職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)紀律、交通法規(guī)、行車意識、應急處置、駕駛技術等方面的業(yè)務培訓。

　　第二十二條 經營者對行車作風和服務質量差、事故苗頭多，運營期間出現服務質量違章、運營服務投訴、交通違法或交通事故的駕駛員，要及時跟蹤教育。

　　第二十三條 經營者如出現重大服務質量違章時，交通運輸主管部門可以責令其限期改正。逾期不改正的，按照相關法律法規(guī)的規(guī)定處理。

第五章  附  則

　　第二十四條 本規(guī)范自2025年1月1日起施行，有效期5年。有關法律、政策依據變化或有效期屆滿，根據實施情況依法評估修訂?！稄V州市交通運輸局關于印發(fā)廣州市公交行業(yè)服務規(guī)范的通知》（穗交運規(guī)字〔2019〕15號）同時廢止。